13天纾解处理群众诉求21679件 一条热线架起“连心桥”
四川在线记者 王晋朝
“乐山市心连心服务中心,有什么可以帮您?”4月12日,在乐山市心连心服务大厅内,此起彼伏的电话声、噼啪作响的键盘敲击声不绝于耳,上百名工作人员,按照受理、处置、监测、指挥、回访五类席位,流水作业,配合默契,全力“作战”。
自3月30日乐山市本轮疫情发生以来,乐山心连心服务热线日均受理量激增40%。截至4月11日,热线共受理群众诉求21679件,全部按时接办,满意率达98.8%。在特殊时期,这条热线,准确传达了党委政府的声音,及时回应群众关切,有效纾解群众困难,架起了党委政府与群众之间的“连心桥”。
心连心服务大厅内话务员正在忙碌 (王薇/摄影)
一个电话 让不满5岁孩子得到及时救治
回想起一周前的经历,家住乐山市犍为县玉津镇漱玉路康乐小区的张先武仍心有余悸。
4月3日,他所在的小区受疫情影响实施封闭管理,但自己不满5岁的孩子因病需要每天前往医院输液。揪心地等到4日凌晨2时,他抱着试试的心态拨通了心连心服务热线。
接到求助电话后,乐山市心连心服务中心立即联系犍为县卫健委核实处理并全程督办。不到两小时,当地按照相关政策及时开通“绿色通道”,让孩子得到及时救治。
类似的故事几乎每天都在发生。
在乐山市心连心服务中心副主任黄冀勤看来,非常时刻,心连心热线不仅成了群众向上寻求帮助的“安全索”,也是政府纾解民众情绪的“解压阀”。
“我不会挂电话,您别急,先平复一下情绪。”这句话,热线话务员覃家豪自己都记不清重复了多少遍。疫情突发,群众一时间情绪紧张,纷纷打进电话咨询疫情相关消息。
“面对群众的焦虑,准确无误的疫情防控信息最能抚平情绪。”黄冀勤说,从4月1日起,心连心服务热线专门设置了疫情防控专家席,邀请市疾控中心派专家入驻市心连心服务大厅,与群众连线回答问题。
这条热线也汇聚着这座城市的温情。
覃家豪告诉记者,几日来,热线来电中有不少咨询渠道想给犍为送菜、送蛋糕的商家;一位现居西安的乐山老伯多次拨打热线,关心家乡疫情,给家乡抗疫加油。“听到这些声音,我们越发觉得自己的工作是值得的”。
大数据画像 助力城市治理
13天处理群众诉求21679件,高效的背后,是乐山市委、市政府“以人民为中心”的民本情怀。
2018年,乐山市在全国率先开展服务热线大整合,除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外,市县两级服务热线全部整合进入“心连心服务热线”平台,“一条线照单全收”。
乐山市心连心服务中心(王薇/摄影)
群众诉求一经提出就会进入“闭环”。“发完‘点球’再验结果。”黄冀勤告诉记者,心连心服务中心会第一时间对接相关部门进行处理,“紧急事项要求在20分钟内做出响应,24小时内作出回复;常态事项在30分钟内做出响应,3个工作日内办结回复。”
面对本轮疫情防控期间暴涨的咨询、求助数量,心连心服务中心依托之前构建的大数据分析能力和“大数据画像”技术,对群众普遍反映的问题进行整体反馈,集中解决。
4月6日,心连心服务中心收到群众关于核酸采集点位少、采集点拥挤“排长龙”的密集反馈,当即将这一情况进行梳理,呈报乐山市委、市政府。通过相关部门通力合作,截至4月11日,乐山全市在高铁站、高速路口、人口聚集地设有便民核酸采集点位147个,极大方便了群众核酸检测。
“将民生诉求生成大数据资源,也是我们积极融入城市治理的关键一环。”黄冀勤表示。
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